中小企业老板们都想知道的CRM基础知识(一)
CRM的好处想必各位老板都或多或少有所了解。它能够帮助公司提高销售业绩、改善客户服务、提高客户留存率、降低企业经营成本、标准化业务流程、缩短成交周期、提供个性化客户关怀、改进管理信息、为企业决策提供更多数据支撑等等。CRM受到越来越多的企业的青睐。然而,市面上的CRM价格从免费到几十万,功能也各有偏向比如有的CRM偏向营销,有的偏向外勤管理,还有的甚至集成了库存、人事等等功能。打开百度搜索关键字“CRM公司”约1400多万的搜索结果,可见目前市场上的CRM产品之多,而要在众多产品中选择出一款适合我们中小企业需求的CRM产品,想必各位老板要着实花费一番功夫。
企业的目的就是创造顾客,毫不夸张地说与客户建立关系就是管理公司。用于实现顾客管理的系统被称为CRM(Customer Relationship Management)。对于CRM一点也不了解的老板或许会说,“无非就是录入顾客的信息、联系方式、销售额台账,我用EXCEL一样可以管理客户”,对于想要扩大公司业务的老板而言,我想说引入CRM是必不可少的。
“顾客管理”实质是指管理“与顾客的关系”,为公司创造价值。CRM并不仅仅只是管理顾客“静态信息”,
1、与顾客的沟通记录(电话、微信、邮件、面谈等);
2、顾客对营销活动的反馈;
3、顾客购买商品后的售后服务;
4、顾客的回款信息;
5、开发顾客以及产品的成本信息;
等等,CRM可以记录和分析各种“动态信息”。
另外,通过引入CRM对“培养顾客”也有很大的作用,可以经过一系列标准化的销售流程可以将潜在顾客培养成忠诚顾客。通过分析顾客的沟通记录,我们可以知道:
1、怎样的沟通方式可以促进潜在客户成交;
2、公司提供的哪些服务可以促进顾客复购;
等等。针对不同阶段的顾客,都能够采取“最佳的处置措施”。企业引入CRM的优势在于:可以通过管理和分析顾客信息,最大化企业的营业额。
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